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Générer une fiche de poste

Métier “Responsable de plateforme téléphonique”

Créez votre fiche de poste en quelques minutes. Vous pouvez modifier tous les textes en cliquant sur « éditer » et télécharger votre fiche en fin de page. Attention, si vous copiez/collez des textes depuis word, la mise en forme peut-être perturbée. 

Responsable de plateforme téléphonique

Taille 300 x 300 maximum, au format jpg ou png. Poids : 200Mo max

Informations sur l'entreprise

Renseignez ici les informations propres à votre entreprise : nom, raison sociale, valeurs, missions, portée géographique....

Activités principales

Le responsable de plateforme téléphonique est un professionnel chargé de superviser et de coordonner les activités d'un centre d'appels ou d'une plateforme téléphonique. Il est responsable de la performance opérationnelle de l'équipe, de la qualité du service client, et de l'atteinte des objectifs fixés par la direction.
 

Missions principales

Les missions principales du responsable de plateforme téléphonique comprennent :
•    Gestion d'équipe : encadrement, animation et motivation de l'équipe de téléconseillers, répartition des tâches et des ressources, suivi des performances individuelles et collectives, évaluation des compétences et des besoins en formation.
•    Organisation du travail : planification des plannings et des horaires de travail, gestion des absences et des congés, optimisation des ressources humaines et matérielles, mise en place de procédures et de processus de travail efficaces.
•    Suivi de la qualité de service : supervision des appels et des interactions avec les clients, contrôle de la conformité aux standards de qualité et aux procédures internes, écoute et analyse des enregistrements d'appels, identification des axes d'amélioration.
•    Reporting et analyse : établissement de rapports d'activité et de tableaux de bord pour rendre compte des résultats obtenus, analyse des données et identification des tendances, proposition de recommandations pour améliorer l'efficacité et la rentabilité de la plateforme téléphonique.
•    Relation client : gestion des réclamations et des situations délicates, traitement des demandes spécifiques des clients, fidélisation et développement de la relation client, veille concurrentielle et proposition d'actions commerciales.
 

Compétences requises

Les savoir-faire

Classer : Trouver les liens entre différents éléments et les classer selon certains critères. L’analyse peut porter sur une situation, un comportement, un objet…

Comparer : Suivre un protocole défini à l'avance afin d'établir le bon fonctionnement ou la conformité d'un objet, d'une production, d'une situation… avec un résultat attendu.

Concilier : Proposer des solutions acceptables à des personnes en désaccord afin d'arriver à une entente.

Constater : A l’aide d’un examen rapide, établir l’état ou la conformité d’un objet, d’une situation…

Coordonner : Préparer et suivre la réalisation des différentes étapes d’un projet ou d’un travail en veillant au respect des moyens et délais prévus.

Encadrer : Confier des responsabilités à une personne ou une équipe. Les motiver, superviser la réalisation des activités et contrôler les résultats.

Enquêter : Chercher de l’information à partir d’entretiens, d’enquêtes ou de diverses sources documentaires (dossiers, base de données, Internet…).

Expliquer oralement : Transmettre et échanger oralement des informations, des idées à travers des entretiens, des discussions….

Informer par écrit : Ecrire des documents pour expliquer et transmettre des informations dans une forme déterminée : compte-rendu, contrat, rapport, courrier…

Noter des informations : Mettre par écrit ou copier des renseignements, des consignes en suivant des instructions précises.

Obtenir des renseignements : Trouver un renseignement simple à partir de dossiers, annuaires, plans, sites Internet… ou en interrogeant une personne.

Persuader : Convaincre les autres en trouvant les bons arguments.

Renseigner oralement : Donner oralement des renseignements, des informations simples et brèves.

Surveiller : Donner des consignes et contrôler l’exécution des tâches.

Utiliser des logiciels : Utiliser des applications bureautiques ou industrielles : traitement de textes, tableur, base de données, gestionnaire de commandes, logiciel de dessin, de conception industrielle…

Acquérir des connaissances : Apprendre ou mettre à jour ses connaissances dans un domaine particulier.

Défendre des idées : Soutenir des idées, des opinions ou des faits tout en écoutant et respectant les points de vue des autres.

Mémoriser : Garder en mémoire des informations simples mais nombreuses : codes, noms, numéros, références…

Les savoir-être

Autonomie Capacité à prendre en charge son activité sans devoir être encadré(e) de façon continue.

Capacité à travailler en équipe Travailler et se coordonner avec les autres au sein de l'entreprise en confiance et en transparence pour réaliser les objectifs fixés.

Capacité à travailler sous pression, à gérer le stress Garder le contrôle de soi pour agir efficacement face à des situations irritantes, imprévues ou stressantes.

Capacité d’adaptation S'adapter à des situations variées et à s'ajuster à des organisations, des collectifs de travail, des habitudes et des valeurs propres à l'entreprise.

Ecoute Ecouter activement, recevoir des informations et des messages. Faire preuve d'ouverture d'esprit.

Sens de l'organisation, priorisation des tâches Capacité à planifier, prioriser, anticiper des actions en tenant compte des moyens, des ressources, des objectifs et du calendrier pour les réaliser.

Sens des responsabilités, fiabilité Capacité à faire des choix pour agir, à prendre en charge son activité et à rendre compte, sans devoir être encadré(e) de façon continue.

Les compétences numériques

Accompagner à l'utilisation du numérique Identifier et accompagner les usagers ne pouvant pas utiliser les moyens de communication mis à leur disposition (application utilisée par la structure, démarches administratives dématérialisées…), faire de la prévention sur l'utilisation du numérique.

Communiquer grâce aux outils numériques Savoir utiliser les outils numériques pour communiquer, transmettre de l’information ou la conserver.

Protection des données Connaître et appliquer les règles pour protéger les données personnelles de la vie privée pour la saisie, transmission ou conservation de celles-ci, dans le cadre du suivi des clients ou personnes accompagnées ou pour la réalisation de tâches administratives (inscriptions, demande et envoi d’informations…).

Se former grâce au numérique Capacité à accéder au contenu de formation, à maîtriser les prérequis techniques nécessaires au bon fonctionnement des outils, à télécharger des documents et, le cas échéant, à déposer des travaux sur une plateforme de formation.

Evolutions professionnelles

Après avoir acquis de l'expérience en tant que responsable de plateforme téléphonique, plusieurs possibilités d'évolution de carrière peuvent se présenter, notamment :
Promotion interne : accès à des postes de direction au sein de l'entreprise, comme directeur de la relation client, directeur des opérations, directeur de la qualité, etc.
Mobilité professionnelle : possibilité de travailler dans d'autres secteurs liés à la relation client, comme le marketing, la vente, ou le service après-vente.