Téléconseiller(e)
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Autres appellations pour ce poste
Conseiller(ère) clientèle à distance, Conseiller(ère) téléphonique, Agent(e) de centre d'appels
Description
Le téléconseiller(e) est un professionnel chargé de la relation client à distance, généralement par téléphone, mais aussi par e-mail, chat en ligne, ou d'autres canaux de communication. Son rôle principal est d'assister, de conseiller et d'accompagner les clients dans leurs demandes, leurs réclamations, leurs problèmes techniques ou administratifs, et de promouvoir les produits ou services de l'entreprise qu'il représente.
Missions principales
Les missions principales du téléconseiller(e) comprennent :
• Réception d'appels entrants : prise en charge des appels des clients, écoute active de leurs besoins, de leurs questions, de leurs préoccupations.
• Émission d'appels sortants : réalisation d'appels pour proposer des offres commerciales, réaliser des enquêtes de satisfaction, relancer des clients inactifs, etc.
• Conseil et assistance : fourniture d'informations, de conseils, d'explications sur les produits ou services proposés par l'entreprise, résolution des problèmes techniques ou administratifs, suivi des dossiers clients.
• Traitement des demandes : enregistrement des demandes des clients dans le système d'information de l'entreprise, suivi des dossiers, traitement des réclamations, des litiges, des demandes de remboursement, etc.
• Vente et fidélisation : proposition de produits complémentaires, de services additionnels, de solutions adaptées aux besoins des clients, promotion des offres spéciales, fidélisation de la clientèle.
• Gestion des flux : gestion des appels entrants en respectant les objectifs de qualité (temps d'attente, temps de traitement, taux de décroché, etc.), gestion des appels sortants en respectant les quotas et les objectifs de productivité.
• Suivi et reporting : enregistrement des interactions avec les clients dans le système d'information, suivi des indicateurs de performance (taux de satisfaction, taux de conversion, taux d'abandon, etc.), reporting des résultats à sa hiérarchie.
Compétences
Cliquez sur une compétence pour accéder aux métiers y correspondant.
Ces compétences sont identifiées à partir du référentiel de la fondation JAE.
Les savoir-faire
Comprendre des informations : Saisir le sens de consignes ou d'informations orales ou écrites simples.
Conseiller : Donner des conseils à une personne pour l'aider à atteindre des objectifs dans un domaine précis de sa vie personnelle ou professionnelle.
Constater : A l’aide d’un examen rapide, établir l’état ou la conformité d’un objet, d’une situation…
Créer une relation avec un individu : Créer une relation avec une personne pour comprendre ses besoins et agir en conséquence.
Enquêter : Chercher de l’information à partir d’entretiens, d’enquêtes ou de diverses sources documentaires (dossiers, base de données, Internet…).
Entendre avec précision : Percevoir des sons et des bruits, même très légers, les distinguer et les reconnaître.
Exposer oralement : Présenter oralement des idées, des connaissances devant un groupe en adaptant son discours à différents facteurs : public, durée, imprévus…
Obtenir des renseignements : Trouver un renseignement simple à partir de dossiers, annuaires, plans, sites Internet… ou en interrogeant une personne.
Travailler au contact du public : Exercer une activité qui implique des relations individuelles fréquentes, souvent de courte durée, avec de nombreuses personnes : clients, usagers, patients…
Utiliser des logiciels : Utiliser des applications bureautiques ou industrielles : traitement de textes, tableur, base de données, gestionnaire de commandes, logiciel de dessin, de conception industrielle…
Acquérir des connaissances : Apprendre ou mettre à jour ses connaissances dans un domaine particulier.
Classer : Trouver les liens entre différents éléments et les classer selon certains critères. L’analyse peut porter sur une situation, un comportement, un objet…
Comparer : Suivre un protocole défini à l'avance afin d'établir le bon fonctionnement ou la conformité d'un objet, d'une production, d'une situation… avec un résultat attendu.
Distinguer : Reconnaître les différents éléments qui composent un objet, un dossier… et savoir les assembler.
Expliquer oralement : Transmettre et échanger oralement des informations, des idées à travers des entretiens, des discussions….
Informer par écrit : Ecrire des documents pour expliquer et transmettre des informations dans une forme déterminée : compte-rendu, contrat, rapport, courrier…
Persuader : Convaincre les autres en trouvant les bons arguments.
Les savoir-être
Capacité à travailler en équipe Travailler et se coordonner avec les autres au sein de l'entreprise en confiance et en transparence pour réaliser les objectifs fixés.
Capacité à travailler sous pression, à gérer le stress Garder le contrôle de soi pour agir efficacement face à des situations irritantes, imprévues ou stressantes.
Capacité d’adaptation S'adapter à des situations variées et à s'ajuster à des organisations, des collectifs de travail, des habitudes et des valeurs propres à l'entreprise.
Ecoute Ecouter activement, recevoir des informations et des messages. Faire preuve d'ouverture d'esprit.
Respect des règles Suivre avec exactitude les règles, les procédures, les instructions qui ont été fournies sans réaliser d'erreur, et à transmettre des informations avec exactitude.
Sens de la relation usagers / clients Savoir être à l'écoute des clients et des usagers. Leur apporter des explications claires. Mettre la satisfaction des clients au centre de vos préoccupations tout au long de vos échanges avec eux. Leur apporter une expérience client positive.
Les compétences numériques
Accompagner à l'utilisation du numérique Identifier et accompagner les usagers ne pouvant pas utiliser les moyens de communication mis à leur disposition (application utilisée par la structure, démarches administratives dématérialisées…), faire de la prévention sur l'utilisation du numérique.
Communiquer grâce aux outils numériques Savoir utiliser les outils numériques pour communiquer, transmettre de l’information ou la conserver.
Protection des données Connaître et appliquer les règles pour protéger les données personnelles de la vie privée pour la saisie, transmission ou conservation de celles-ci, dans le cadre du suivi des clients ou personnes accompagnées ou pour la réalisation de tâches administratives (inscriptions, demande et envoi d’informations…).
Conditions de travail
Les téléconseillers travaillent généralement dans des centres d'appels, des plateformes téléphoniques, des services clients, des services après-vente, des services de support technique, etc. Ils peuvent exercer leurs fonctions en tant que salariés d'une entreprise, en tant que prestataires externes, ou en télétravail. Les horaires de travail peuvent être variables en fonction des besoins de l'entreprise et des plages horaires d'ouverture du service client, avec parfois des horaires décalés, des soirées, des week-ends, voire des jours fériés.
Formations
Ci-dessous, les principales formations demandées pour ce métier :
Pour devenir téléconseiller(e), il est généralement nécessaire de suivre une formation spécifique dans le domaine de la relation client, de la communication, du commerce, ou de la vente.
CQP Chargé de relation à distance
TP - Conseiller relation client à distance
Passerelles et évolutions professionnelles possibles
Après avoir acquis de l'expérience en tant que téléconseiller(e), plusieurs possibilités d'évolution de carrière peuvent se présenter, notamment :
Évolution professionnelle : possibilité d'accéder à des postes de conseiller(e) clientèle senior, de responsable d'équipe, de superviseur(e), de manager de centre d'appels, en fonction de l'expérience et des compétences acquises.
Spécialisation : possibilité de se spécialiser dans un domaine particulier de la relation client (gestion des réclamations, support technique, vente à distance, gestion des comptes clients, etc.) en suivant des formations complémentaires.
Mobilité professionnelle : possibilité de travailler dans d'autres secteurs d'activité (banque, assurance, télécommunications, tourisme, santé, etc.), dans d'autres fonctions commerciales ou administratives, en tant que conseiller(e) clientèle ou chargé(e) de clientèle.
Le charge(e) d'accueil commercial(e) a un rôle d’interface entre les clients, la structure et les commerciaux.
Il/elle effectue le traitement et le suivi commercial et administratif des commandes et des clients en collaboration avec les commerciaux et la direction commerciale.
Il/elle communique à la clientèle les informations relatives à la vente : devis, facture, délais, informatiques techniques sur les produits ou les services.
Il/elle est de plus en plus amené(e) à prospecter et vendre les produits ou services.
Le gestionnaire de prévoyance santé est un professionnel spécialisé dans la gestion et le suivi des contrats d'assurance santé pour les particuliers et les entreprises.
Le/la gestionnaire de prévoyance santé traite les opérations les plus courantes de gestion. Il/elle prépare les décomptes des prestations spécialisées ou complémentaires dues aux assurés sociaux dans le respect des règles de la Sécurité Sociale, des garanties offertes par la Mutuelle et des règles internes de gestion. Selon son expérience et l'organisation retenue, il/elle traite et gère les dossiers, réclamations et anomalies avec plus ou moins de complexité et de spécialisation.
Le responsable de plateforme téléphonique est un professionnel chargé de superviser et de coordonner les activités d'un centre d'appels ou d'une plateforme téléphonique. Il est responsable de la performance opérationnelle de l'équipe, de la qualité du service client, et de l'atteinte des objectifs fixés par la direction.
Branches professionnelles
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